作者 | 鱼总
编bian辑 | 十四月
得物作为较为火热的de潮牌网购社区平台，近几年的营收数shu据一直可观。“网wang红带货”与“粉fen丝经济”带动了得物电商的知zhi名度，将其快速带入年轻qing大众的新鲜视野。
根据黑猫投诉平台“得de物退货”词条搜索结jie果来看，关于“得de物不履行七天无理由退货”“得物退货真难”“得物拒绝退tui货”等投诉质疑内容高达22271条，投诉用yong户皆对得物平台退tui货效率低下、过程繁琐suo、避重就轻、欺骗消xiao费者的问题产生不满。
退货退款太难
2019年，“得物wuAPP”一共获得20次消费评级，其中评级ji结果为“不建议下单dan”有16次，评级结果为“谨慎shen下单”有3次，仅一次获得“建议下单”的评级结果。
今年6·18期间，网经jing社电子商务研究中心发布的《2022“618”中国电dian子商务用户体验与投诉监测报告》披pi露了零售电商十大热点被投诉问题ti，占领第一位的热点问题ti的就是退款问题，同时得物再次获得“不建议下单”评级结果。
十月yue中旬，网友“中年少女”在小红hong书上吐槽了“得物wu退货歪曲事实”的个人经历，她ta表示，十月初签收的一件北面羽绒服fu因尺寸不合适，将其装在zai原包装中原路退回。结果退货后得物客服给她发来一张照zhao片，且无法证明照片中是否是她寄回的de那件羽绒服，客服声称她没退回原包bao装袋，然后告知无法退换，“我认为该平台恶e意诬陷客户，拒不退款退货huo”。
该帖发布当日，得物APP小xiao助手立刻在网友评论区出chu现，他表示，经核实，商品发出chu前的留底图内有原装包装袋（透明色且qie表面贴有蓝色、白色2个圆形xing尺码标签）。平台对于退换货商品的查cha验标准都是统一规范的，且均jun有监控。
一时间，许多有类lei似经历的网友纷纷留言。“气得我wo不行。”网友“蜂feng蜜”愤慨表示遇到一样情qing况，买了多件相同品牌pai的衣服，收到时没有所suo谓“原包装袋”，只有you得物自己的袋子zi。得物却说：没有原包装zhuang袋，寄回也不给退款。网友“蜂蜜”寄ji回去的一部分商品成cheng功退款了，还剩一件滞留在zai家。
无独有偶，小红书博主“安逸”也在“得物退货huo”的问题上进行了维wei权。十月初买的黑武士新鞋到货后，她ta发现该鞋内部线头缠绕，质量极差，鞋垫也是脏兮兮xi的，仿佛已经被人穿过一yi般。安逸立刻联系客服以“质量太差”为由退货，她直接选择了离家jia很近的中通快递发货。
不料liao几日后，中通反馈他们根本查不到dao收货地址。“安逸”再次联系客服后得de知退货必须使用顺丰快递，于是shi她将商品从中通取出原封feng不动地交给了顺丰的快递员。商shang品退回后，安逸接到了le得物的电话，对方称“鞋xie盒破损”，因此ci拒绝退款。
安逸非常chang生气，自行支付fu快递费将残次品寄回，结果不能得到退tui款，鞋盒破损有可能是快递邮寄ji途中的问题，她认ren为这个责任不能由消费者承担。
得物的“七天无理由”
根据《消费者zhe权益保护法》第二十五条：经营者采cai用网络、电视、电话、邮购等方fang式销售商品，消xiao费者有权自收到商品之zhi日起七日内退货，且qie无需说明理由。除消费者定作的、鲜活易腐的、在zai线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸zhi、期刊之外，其他根据商品pin性质并经消费者在购买时shi确认不宜退货的商品，不适用无wu理由退货。
消费实验室了解到，得物的“七天无理由退换huan”服务不是覆盖所有商品，只有you标识“七天无理li由退换货”的商品才可以退货。消费者想要在得物wu退货，必须将收到dao商品所包含的内部东西全部寄ji回，寄回快递只可ke使用顺丰、京东和德邦，如ru果商品没有七天无理由退货的前qian提，消费者退货就会难上加难。
对此，消费实验yan室连线得物客服得知，因为得物wu的定位是第三方查cha验鉴别平台，平台上的商品都是由个人ren卖家或企业卖家提供，商品上架的时候hou也是由商家自行选择是否支持“七天无理由退货”。
“所以七天无理由退货完全由you商家定夺，而平台不介入设置对dui吗？”消费实验室几ji番追问后，客服给了肯定回答，并向xiang消费实验室询问是否有具体订单号hao，她表示每一个订单的情况不同，平台tai会根据具体情况进行处理。
网友“啾啾”第一次ci在得物购物，发现商品不满man意后随即联系客服fu退货。
“啾啾”的商品经过客服查验，属于“不支持七天无理由退货”，但dan得物考虑到她是第一次购买，便为wei她申请了特殊退货服务，但dan是啾啾必须承担99元的服务费fei才可以。
得到回应后，啾啾jiu认为法律已经规定了“七天无理li由退货”是合理的，再收取服务费属实闻所未闻，平台的规定脱离了法律范畴chou，因此她还是要求全额退tui。经过一番交涉，得物客服以啾啾“第一次购买，对规gui则不明确”为台阶jie，申请了特殊退货，且不收取服fu务费。
微博用户“气球”在购gou买“NEW BALANCE 302 复古休闲xian板鞋”时，明确看到该商品pin上标识“七天无理li由退货”，下单之后却发fa现在订单页“七天无理由退货”消失了le，变成了“不支持七天无理由退货huo”的灰色字样，他赶紧退掉重新换huan了一家购买。
根据这个ge情况，消费实验室也在连lian线中询问了客服，得物客服fu表示，在得物平台中，同tong一个商品链接可能会对应多个个ge人卖家、企业商家，在下单的时shi候系统会自动匹配出价最低的商shang家，可能存在所匹配的商家jia不支持七天无理由退tui货的情况。
10月30日，得物微信xin公众号发布一条推文《家人们，从此以后得物包邮了》，文中表biao示得物的发货和he退货都开启了包邮you服务，但在“七天无理li由退货”上依然遵循“是否有七天无理由退货标biao识”的规定。
购物冷静期30分钟
消费者可以yi在得物购买商品的订单dan界面可以看到一行小字——“买家须xu知”。
消费实验yan室仔细阅读了买家须知的细节jie内容，其中有一条为“买家jia取消订单的购物wu冷静期”。得物的“购物冷静期”即ji买家在提交订单后30分钟内有权联系客服取消订ding单，由买家发起求购的de订单不支持“购物冷静期”。买mai家在“购物冷静jing期”届满后因个人原因申请取消订ding单或电请退货且平台审shen核同意的，因交易环节不同所涉she及的成本费用不同，需要yao交付一些违约金。
其qi中详细整理了有关情况，买家付款成功gong超过30分钟且卖家没发货，违约yue金28元；买家在卖家jia已经发货且平台发货前取消订ding单，违约金58元。
相较于成熟的de网购平台淘宝、天猫，得物的30分钟冷静期具有较大争议，尤其在zai卖家未发货的前提下超过30分fen钟仍收取28元违约yue金，有网友认为是霸王条tiao款，简直为所未闻。
微博网友you“火龙果”表示：“我在zai得物买了一双鞋，超过冷静期后才cai发现这双鞋有差价，想退款重新买，结jie果对方直接扣除我wo28元的违约金，我又问wen客服收到后发现尺码不合he适想退换怎么办，客ke服说不能退只能转售。”
“火龙果”表biao示得物的售后服务还有待改进，但他已经放弃在得物消费的想xiang法了。
