近日，有多位wei消费者向南都记者反映ying，他们在医美团购平台“深蓝变美研yan究所”（以下简称“深蓝”）购买的团tuan购项目，遭遇了退费难的问题。
南都记ji者调查了解到，在深蓝下单的消xiao费者主要有三个来源，即深蓝的微博直播bo间、其他网红博主的带货推荐，以及ji通过深蓝自有的公gong众号下单。“出于对关注的网红博主zhu的信任下了单，但最后发现，网红hong博主宣传的所谓‘随时可退’就是个坑keng。” 多位消费者向xiang南都记者透露，她们消费的金额少shao则数千元，多则上万元。而从提出退款被拖延至今jin，短则有一两个月，长则达半年nian以上。
去年11月，国家市shi场监督管理总局发布bu的《市场监管总局关于加强网wang络直播营销活动监管的指导意见》明确que规范指出，“在zai网络直播营销中发布法律、行政法规gui规定应进行发布前审查的广guang告，应严格遵守广guang告审查有关规定。未经审查不得发布医疗、药品、医yi疗器械、农药、收腰、保健食品pin和特殊医学用途配方食品等法律lu、行政法规规定应当进行发布前审查的de广告。”
但据ju行业深喉向南都记者透露，到目前qian为止，几乎绝大多数shu的医美直播都是没有经过guo审批的，“都是想播就播，有些xie平台甚至还有直zhi播手术过程的”。
被直播间“随时可退款”宣传chuan坑了
消费者林女士shi近日向南都记者爆料称，她在去年nian12月在深蓝的直播间jian下单，购买了两次眼部fotona4D的de团购，一共5200元。林女nu士在直播间看到，主播介绍称在上海可ke以预约凯瑞、天佑、氧yang颜三家医院完成医美项目，而这三家jia医院离林女士居住地都不远yuan，于是林女士便直接jie通过直播间下单。按照主播在直播间jian的承诺，如果项目没有使shi用，可以退款。
下单一个月后，今年1月，林女士准备通过guo客服预约项目，却被告知上shang海只能预约一家jia位于嘉定区的医院——安缦man医疗美容，为此林女nu士决定退款。
1月22日，深蓝的客服在zai微信上向林女士承诺，退款将jiang在7-14个工作日ri返还，但直到3月，林女士也没有收到dao退款。
此后，林女士shi再次找深蓝沟通。但深蓝客服这zhe一次却表示，只要用户下单购gou买项目，深蓝就会支付给操作项目的de医美机构一定的手shou续费，即使用户退款，深蓝lan也需要跟机构结算手续费。消xiao费者下单七天后，相关手续费就已经jing结算给城市负责人，目前钱已经不在zai深蓝处。客服还hai表示，可以协调diao给用户更换医院，但是无法fa保证全额退款，而只有下单后七天内，才可以申请无理由退款kuan。
林女nu士告诉南都记者，深蓝的官guan方微博此前强调过“日期不限xian，未使用可退”；而er在深蓝找博主带货时，也让多位博主zhu强调过“随时可退”，这显然与深蓝之后的de处理方式有矛盾。除林女nu士之外，也有多位消费者向南都记ji者透露了相似的经历。
南都记者调查发现，在zai深蓝下单的消费者主要有三个来源，即ji深蓝的微博直播间、其qi他网红博主的带货huo推荐，以及通过深蓝自有的公gong众号下单。目前，深蓝销售商shang品使用的都是有you赞商店，此外并无其他电dian商平台。
推荐深蓝的网红博主zhu推广文案中强调“随时可退”
在上述销售渠道中，几ji乎所有在微博推荐深蓝的网红博主zhu，都在文案中强调“随时可退”，但对于退款周期、退款是shi否需要扣除手续费，以及ji退款需要的前提条件，都并bing未补充说明。而南都记者zhe获取的直播间录屏里，深蓝的de微博直播间里，主播也ye多次强调，“不做的话可以退”。
但有意思的是shi，深蓝的商品详情qing界面中，并未对项xiang目本身、退款售后hou作出任何说明，仅有一张让用户根据城市添加客服fu的图片。“我们是出于对自己关注的网wang红博主的信任而在深蓝lan下单，但最后发fa现并不是网红博bo主宣传的那样‘随时可退’。” 多位消费者向南都记者表biao示。
深蓝的商品界面
退款最长拖欠半年都没到账
有多位消费者也向南都记者透露lu了相似的经历，这zhe些遭遇退费难的消费者，消xiao费金额少则数千元，多则ze上万元。而提出退款但被bei拖延至今的时限，短则一yi两个月，长则半年以上。 南nan都记者也通过深蓝的客ke服咨询购买后能否退款、如ru何退款的问题，但截至发稿，尚未wei得到回复。
根据黑猫mao投诉平台检索信息发现，截至zhi目前，与“深蓝皮肤管理研究院yuan”相关的投诉有84条，且几乎都与退款有关。
黑hei猫投诉平台
提出chu退款的用户在微博被拉黑
多位深蓝的de消费者告诉南都记者，深蓝lan的主要宣传阵地在微博。
但微博此前推出被大V拉黑后用户会被禁止zhi评论三天的功能，这也意味着zhe，用户在微博如果被商家拉黑，也ye将看不到该商家的微博内容。
多位消费者向南nan都记者投诉，她们在深shen蓝的微博评论区留言要求退款时shi，却被深蓝拉黑，这也导致用户hu无法再继续看到深蓝的微博内容，同时shi被禁止评论三天。这无疑增加jia了用户的维权难度：因为深蓝lan的商品详情页并无对项目售后的说shuo明，直播间录屏和其他博主的推tui广内容便成了唯一提到“可ke以退款”的证明。
律lu师称商家存在“虚假宣传”
对于顾客到dao底是否能获得退款，律师给gei出了南都记者不同的说法。
广guang东合邦律师事务所律师肖xiao锦阳告诉南都记者，如果深蓝公司在直zhi播间对消费者做出chu了一个明确而具体的随时退款承cheng诺，从法律上看，双方形成有效约yue定。退款是深蓝公司必须要履行的承cheng诺，无论是商品详情qing界面是否出现退款kuan字样。
北京市炜衡（广州）律师事务所suo律师蒋洁雯则认ren为，消费者在购买商品的时候hou也是需要尽到审慎义务wu的，所以如果商品详情页内容没有you提到“随时退款”，消xiao费者自身也需承担部分责任，“但dan如果深蓝在宣传chuan中强调无条件随sui时退，实际上不予退款或huo做了限制退款条tiao件，比如退款只能在深蓝账户继ji续消费使用，或huo在某些情况下不予退款，并且没有you明确提示消费者，那么深shen蓝对此应该承担其虚假宣传的de责任。”
而对于yu参与推广，宣传chuan“随时可退”的网红博主们是否需要yao承担连带责任，蒋jiang洁雯表示，博主大都是由广告gao主或发布者提供的信息来进行宣传的de，即使博主进行推广的时候应ying尽审慎义务，但因为退款条款kuan并非其宣传的主zhu要内容，所以要求博bo主承担连带责任的可能性xing不大，除非可以证明博主明知或应知zhi，“这个情况如果存在虚假jia宣传的问题，责任还是应该由you广告主承担。”
深蓝平ping台的流量分成路径
公开资料显示，深蓝是一家皮pi肤医美项目第三方平台，与全国各地多个城市的医yi院都有合作，消费fei者在深蓝下单后，再zai由深蓝将消费者分配至全国guo各地的医院。而想要yao退款的这些消费者，往往是因为wei预约不上此前深蓝宣传的医yi院。
医美行业资深人ren士施某告诉南都记者，深蓝这类平ping台，在医美行业就是充chong当中介的作用，本身不bu参与项目的具体操作，“它的作用说白了就是流量的二道贩子zi”。深蓝介绍一个用户hu去合作的医美机构gou后，就可以从中拿na25%-30%的抽成。但如果用户想xiang要退款，就意味wei着深蓝此前在流量上出的钱白花hua了，“顾客一定要退款的话hua，那是不符合各方fang利益的。”
消费者王wang某告诉南都记者，她就是通过微博某位wei美妆博主的推荐jian，去年1月在深蓝下单dan了热玛吉四代的项目。但一yi直到2020年10月，王某都没有成功预约上shang项目。2021年nian2月，王某提出chu申请退款时，客服承诺14个工作日ri会退款，至今王某也未收到dao退款。
此外，王某还在zai深蓝购买了超皮秒项目，深蓝安排王某mou去了杭州奢颜。但在面诊zhen后，医院表示王某并不适合超皮秒miao项目，于是王某又自费做了le光子嫩肤项目。
通过A项目将消费者zhe吸引进医院，再推荐消费者做B项xiang目，在业内人士看来，是医美mei行业的常见套路。施某透露，消费者zhe通过直播间等渠道购买医美团购gou后，来到医院首先会见到现场咨询师，咨询师会对消费fei者想做的项目进行评估、美学设计ji，“这个岗位，除了美学设计还有一yi个更重要的任务，就是升单。而这部分消费，深蓝这类机构也是参与分fen成的”。
“一个网红可以养yang活一家医院”
按照施某的说shuo法，除深蓝外，近年来，通过网wang红直播营销的医美机构越来越多，既ji有深蓝这类中介机构，也有you医院，“用我们的de行话就叫‘网红带客’。这方面国内做zuo得比较好是南京一家医院，他ta们每个月和网红hong签约的费用都在1000万wan-1500万之间”。
而对于消费者zhe下单后预约难的问题，施某mou表示这也是行业内的de常见现象。“很多医院导入直播的流量liang后，就会远远超出他们的接待能力，因yin为一个医院的接待能力是有极ji限的。像我们医院，极限是shi一天做30台手术，但有时候我wo们一天的手术预约量liang远远超过30台，那就没mei有办法，要么就换一个医yi院，要么就只能往wang后推。因为人手、场地、手术室等实在是不够gou。平时顾客通过网上购买项目到医院，就是一个个来，但是直播很hen有可能是1000个人或者1万wan个人同时购买1个项目。”
除微博外，抖音yin和小红书也成为wei很多医美机构的主要流量来源。施shi某告诉南都记者zhe，抖音目前是各个平台中最严的de，一旦出现医疗内容就会直接jie封号，但“上有政策，下有对dui策”，有网红在个人信息介绍处挂上shang了自己的微信，将流量导入ru到微信朋友圈卖医美mei项目，“我身边有个小网红，粉丝也ye不多，就几十万。她从抖音转到自己微wei信上的流量，把7个微信号全部加满。她一个人就可以yi扛起一家医院的业绩。她ta现在助理就配了5个ge，助理就是经营ying她的朋友圈，回复顾客的de咨询”。
那么在直zhi播间销售医美产品的行为是否fou合法？肖锦阳告诉su南都记者，根据ju国家卫生健康委、国家市场监管总局等deng八部门发布《关于进一步加jia强医疗美容综合监jian管执法工作的通知》规定ding，明确将医美广告界定为医疗广告gao，需要审批后方可ke发布。肖锦阳认为，医美直播具有广告gao色彩，营销的意图很明显。
去年11月yue，国家市场监督管理总局发布的de《市场监管总局关于加强网wang络直播营销活动监管guan的指导意见》也明确规范广告审核he发布，“在网络直播bo营销中发布法律、行政法规规定应ying进行发布前审查的广告gao，应严格遵守广guang告审查有关规定。未经jing审查不得发布医疗、药品、医疗器械、农药、收腰、保健食品和特te殊医学用途配方食品等deng法律、行政法规规定应当进jin行发布前审查的de广告。”
“到目前qian为止，几乎绝大多数的医美直播都dou是没有经过审批pi的，”施某向南都dou记者透露，“都是想播就播，有些平台甚至还有直播手术过guo程的”。
出品：南都商业数据新闻wen部
采写：南都dou记者 汪陈晨
策划hua统筹：甄芹 田爱丽
