“之前每天可以免费下载(zai)3张无水印海报，现在要额外交钱”“为什么不早点提示有专门的(de)海报特权包？”……被公认的文档(dang)类产品前辈WPS，因模糊(hu)不清的会员权益伤(shang)了用户的心。
3月14日，北京商报(bao)记者调查发现，除了(le)WPS页面显著处展示的(de)WPS会员、超级会员、稻壳会员外，WPS用户还可能遇到藏在犄(ji)角旮旯的“海报特权包”。按照用户的(de)说法，原本每天可(ke)以免费下载3张无水印海报的权益，目前被纳入需要付费的“海报特权(quan)包”。
如(ru)果以会员协议论对错(cuo)，企业早就写下白纸(zhi)黑字：有权增加、删减、替换或调整会员特权的内容以(yi)及提供形式等。从法律(lu)层面讲，平台有一定的经营自主(zhu)权，可以采取删减措施(shi)，但如果违反法律、购买协议、损害消费者，则可能涉嫌违(wei)约和侵害消费者权益。
让人眼花缭乱的分层式会员服务(wu)在石墨文档、印象笔记、有(you)道云笔记等在线文档(dang)产品中也是标配。用户进入(ru)会员页面后，几乎都会被(bei)引导至最高价的会员服务购买页。是用户不愿意掏钱卖(mai)服务吗？大多数用户的诉求简单明了(le)：“我不介意付费，但得花得明明白白(bai)。”
把付(fu)费服务“藏”起来
为了搞清楚WPS的会员制，林琳（化名）花了不(bu)少时间。
“原来WPS的会员服务这么复(fu)杂，除了WPS会员，还有超级会员、稻壳(ke)会员。WPS会(hui)员是功能型的，稻壳会员主要提供一(yi)些素材，就是模板下载、云字体之类(lei)的，超级会员有功能有(you)素材，最全也最(zui)贵”。林琳告诉(su)北京商报记者。
据描述，当(dang)时她想要把一份10页的PDF文(wen)档转成word格式，点击(ji)“开始转换”后，页面弹出(chu)提醒“非标准格式文件转换为会员(yuan)功能，请开通会员后重试(shi)”。选择“开通会员”，页面直接跳转至超级(ji)会员购买入口，也就是包括WPS会员+稻壳会员权益的价位最(zui)贵的会员服务，和超级会员并列(lie)展示的则是相对便宜的(de)WPS会员。
“幸亏我做了对(dui)比，不然就默认买成最(zui)贵的超级会员了。我不是(shi)重度用户，不需要素(su)材资源，WPS会员就够了(le)”，林琳庆幸。
北京商报(bao)记者体验发现，WPS的用户个人页(ye)面显示有三种会员类型：超级会员、WPS会(hui)员、稻壳会员。WPS平台提供的会员特权对比(bi)表，以及WPS官方售后服务微信公(gong)众号“WPS客户服务”提供的会(hui)员功能介绍中，也(ye)重点对比了上述三种(zhong)会员的功能差异，只在最后提醒了一句(ju)：更多关于素材使用的素(su)材包，点击此处查看。
WPS截图
除了这三种需(xu)要付费的服务还有别的增值服务(wu)？答案藏在WPS主打资源型的稻壳服(fu)务里。
进入WPS的稻壳频道，出现(xian)在页面正上方的是一排“模版/文(wen)库/图片/海报/素材,超1亿内容资源服务”字样，下方(fang)设置了演示、表格、文字、文库、脑(nao)图等8种内容服务入口。
记者点击(ji)除海报外的7种服务(wu)，页面并没有出现稻壳会员、超级会员之外的增值(zhi)服务提示，但进(jin)入海报入口，页面(mian)右上方“开通商用特权”的红(hong)色提醒格外醒目，这是一个需要用户额(e)外付费才能使用的服(fu)务。
按照WPS客服的解释，商(shang)用特权就是海报特权包。回应海报特权(quan)包的购买渠道时，客服提供的信息是(shi)：“打开WPS、点击金山海报(bao)、在金山海报页面即可购买，目前只能(neng)在这个位置购买。”听到记者对海报特权包功能介绍和购(gou)买入口过于隐蔽的抱怨，WPS客户回应：抱歉给您添麻烦了。
会员协议里的秘(mi)密
有不少因为(wei)海报购买超级会员、稻壳会员的WPS用户，正为此事闹心(xin)。
“为(wei)了能下载海报，我对比了(le)WPS的各种会员，只有超级(ji)会员的素材资源是打√的(de)，就买了最贵的超级(ji)会员，然而海报还要再开(kai)通商用”，有用户在社交平台发文。
还有人早在2022年10月就曾吐槽：“本人长期(qi)使用WPS，我需要用到(dao)的部分为金山海报，去年（2021年）购买2年超级会员之后(hou)，金山海报可以下(xia)载无水印图片，今年（2022年(nian)）9月每天只能下载3张，到(dao)了10月，更是(shi)无法下载无水印图片了，现在(zai)又提示，需要再掏钱才能用”……多个平台上，用户类似的抱怨不在少(shao)数。
其实，即使不购买任何(he)WPS增值服务，用户也可以(yi)下载金山海报，不过是带有“非商用使用”水印的(de)海报。
记者进(jin)入海报频道发现(xian)，点击“保存并下载”海报(bao)后，金山海报会给用户两个(ge)选择，“开通商用特权（无水印(yin)）下载”“免费下载水印样图”。
“目前稻壳会员不享有每天3张无(wu)水印导出海报功能(neng)了，您使用海报需要购买海报特权包的(de)。海报特权包对每天无水印导出(chu)海报的次数没有限制(zhi)”，WPS客服向北(bei)京商报记者解释。
对于已是会(hui)员为何还要付费才能下载金山海报(bao)？WPS客服的回应是，“金山海报属(shu)于第三方平台进驻(zhu)，所以超级会员/稻壳会员不含海报下载特(te)权”。
不过，北京商报记者登(deng)录WPS时页面曾弹出这样的介绍：体(ti)验稻壳会员特权享60+资源特(te)权，其中就包括金山海报，并没有特(te)别注明金山海报是第三方(fang)平台。
对于WPS稻壳会员里究竟有无(wu)金山海报权限？金山办公相关人(ren)士向北京商报记者回应：“金山海报和WPS稻壳会员并不互相(xiang)包含，权益包里写得很清晰，用户下(xia)单前不会出现这个页面，因(yin)此不会事前误导用户。现在(zai)用户登录WPS时，这个页(ye)面没有复现，我们判定是属于少(shao)量版本登录时出现(xian)的错误页面”。
WPS稻壳平台服务使用协议上针对(dui)第三方服务是这样说的“稻壳(ke)服务包含由我们和/或与我们有合作(zuo)关系的第三方提供的具体服务可能(neng)以免费或收费的方式向(xiang)您提供，针对某一项具体服务(wu)是否收费以及资费(fei)标准等均由我们和/或与我(wo)们有合作关系的第三方自(zi)行决定”。
对于稻壳会员的具体服(fu)务，协议也不止一次提(ti)出，“我们有权增加、删(shan)减、替换或调整稻(dao)壳会员特权的种(zhong)类、数量、时限、内容以及提供(gong)形式等”“我们一直在开发新的技(ji)术和功能，以期改进本服务，为实(shi)现持续性的改进，我们会(hui)添加或移除某些(xie)功能、服务，提高或降低服(fu)务限制，开始提供新服务，或者停止(zhi)提供旧服务”。
用户要求会员制透(tou)明不过分
针对平台(tai)协议的合理性，北京国际律师事(shi)务所主任姚克枫告(gao)诉北京商报记者，平台(tai)有一定的经营自主权，平台自治在不违反法(fa)律、不违反购买协议(yi)、不损害消费者的情形下，可以采取一(yi)些删减措施，但如果违反上述三个条(tiao)件“添加或移除某(mou)些功能、服务，提高或降低服务(wu)限制”则可能涉嫌(xian)违约和侵害消费者权益，违反了(le)《消费者权益保护法》与《民法典》。
“实践中网络(luo)平台、App运(yun)营主体确有特殊原(yuan)因且在未违反法律(lu)规定的情况下，可以更改(gai)会员功能。因此，不能一概(gai)而论，应当针对某些具(ju)体问题，来根据法律、协议(yi)和消费者权益三方(fang)面来分析”，姚(yao)克枫补充。
“作为一名忠实的WPS使用者，感觉很受(shou)伤，信任你们就是这个结果”，用(yong)户“名山大川8”公开吐糟(zao)超级会员不能免费下载(zai)无水印海报后感慨。另一(yi)个用户告诉北京商报(bao)记者，“不同的(de)会员包括哪些不同的权益，我只希望它们说清楚，不要(yao)搞文字游戏，让人买了一(yi)样又一样”。
上海(hai)财经大学电子商务研究所执行所长(chang)崔丽丽认为用户与平台(tai)之间最主要的矛盾在于标价信(xin)息与服务内容的不对称。她向北京商(shang)报记者表示，“消费者不是不理解平台需要钱来提(ti)供服务，需要会员付费，只是(shi)希望价格更加透明、程序更加合理，可以心甘情愿地花钱”。
相关部门已经注(zhu)意到类似问题。近日工信部发布的进一(yi)步提升移动互联网应用服务(wu)能力的26条措(cuo)施中明确提出：要清晰明示(shi)产品功能权益及资费等内容，存在(zai)开通会员、收费等附加条件的(de)，应当显著提示。未经明示，不得在提供产品服务过程中擅自添加(jia)限制性条件，并以此为由终止用户正常(chang)使用的产品功能和服(fu)务，或降低服务(wu)体验。
26条措施(shi)还提到了另一个会员问题，“采(cai)取自动续订、自动续费方(fang)式提供服务的，应(ying)当征得用户同意，不得默认勾选、强(qiang)制捆绑开通。在自动续订(ding)、自动续费前5日以短信、消息(xi)推送等显著方式提醒用户(hu)，服务期间提供便捷的随时退订方(fang)式和自动续订、自动续费(fei)取消途径”。
“替代(dai)品”跟着卖会员(yuan)
从免费到付费，线(xian)上“长出”的新型交易模式和功能(neng)服务，一定程度上解决了曾经(jing)严重的版权问题(ti)，也让互联网平台(tai)收获了真金白银。
“WPS这种文档类产品属于互联(lian)网工具，一直以来，工(gong)具型产品的商业化都很尴尬(ga)。”比达分析师李锦清告诉(su)北京商报记者，“加广告是最简单的，但天花板非常低，也有根据用户画像做电(dian)商的，但大多都失败了，会员制的本(ben)质是卖增值服务，国内(nei)会员一般都是包月、包季(ji)、包年形式，这种形式对提高(gao)用户黏性是有帮助的，也是可以复制的(de)。”
崔丽丽对会员(yuan)制之于网络平台的意义也表示肯定(ding)，“会员制能够在一定程度上保证基(ji)础付费规模，积累(lei)基础资金池。特别是数字(zi)内容，一旦产出后基(ji)本没有损耗，新增用户的边际成本为0，付费会员越多回款规模越大”。
回到WPS，部分用户的情(qing)绪一方面来自于对会员权限模糊的不(bu)满，另一方面是源于对老(lao)产品的失望。“文档(dang)、办公工具类用户不像视频用(yong)户，他们的忠诚度挺高。不论本地文档(dang)还是在线文档，用户(hu)的使用习惯以及内容迁移成本都是(shi)门槛，WPS是老牌(pai)工具，用户的替换成(cheng)本不会低”，李锦清说，这从侧面反映了用户不满的(de)原因。
准确来说，WPS名为WPS Office，是(shi)金山办公自研的一款办公(gong)软件套装，最早由求伯君在1989年推出，当年的WPS1.0和金山I型汉卡(ka)，之后几乎垄断国内(nei)的桌面轻印刷领域。小米创始人(ren)雷军和金山办公的渊源、金山办公和(he)金山软件的故事也(ye)不少，时至今日雷军、求(qiu)伯君二人依然和金山办公藕断(duan)丝连，均是金山(shan)办公董事会成员。
2019年，金山办公在科创板(ban)上市，2022年金山办公(gong)营收38.9亿元，其中个人办公服(fu)务订阅业务营收20.5亿元，同比增长40%，占比总营(ying)收52.76%，是金山办公最(zui)大的营收来源。
按照艾媒北极星的(de)归类，WPS属于办公(gong)软件范畴，2022年12月，WPS月活用户9665.52万，在这(zhe)一行业排名三，前两名(ming)是主打协同办公的钉(ding)钉和企业微信。如果细化到(dao)文档类，WPS是国内公认的前辈，同一时间维度下，印象笔记、有道云笔(bi)记的月活分别是614.4万、512.41万。
“我们不出文档(dang)类数据报告了，这个行业聚焦(jiao)太明显”，一位(wei)第三方分析机构负责人向北京商报记(ji)者表示。另一家咨询公司相关人士也(ye)说，“没有具体到文档这样细分的数(shu)据报告，只有协同办公的”。
相关数据(ju)显示，2017年中国协同市场规模224亿元，2022年660亿元。抛开钉钉、企业(ye)微信这类一开始就(jiu)主打协同而非单一文档功能的产品(pin)，国内和WPS类似的独立文档产品(pin)，多在云协同上做文章(zhang)，腾讯文档、石墨(mo)文档、印象笔记，与WPS同根同源(yuan)的金山文档也是走的这种差异化路子(zi)。
一位接近金山办公(gong)的相关人士曾向北京商报记者介绍(shao)，“当前主流的(de)办公套件有两种，一(yi)种是本地办公套件，以(yi)微软的Microsoft office为代表；另一种是在(zai)线办公套件，以谷歌的Google Docs为代(dai)表。对应来看，WPS属于本地办公套件，金山(shan)文档是在线办公套件(jian)。WPS和金山文档都是金山(shan)办公旗下的产品”。
默契(qi)的是，不论是侧重于本地还(hai)是主打在线协同(tong)，以文档切入市场(chang)的产品，无一例外(wai)都推出了会员服务，比如腾(teng)讯文档有超级会(hui)员、文档会员；石(shi)墨文档有超级会员、个(ge)人高级版会员；印(yin)象笔记分为标准、高级、专业账户、超(chao)级会员；有道云笔记(ji)分为超级会员、高级会员。北京商报记者同(tong)时段登录以上App发现，点击会员页面(mian)，都会被引导至价格最高的会员服务购(gou)买页。
“按照互联网(wang)平台细化会员制的趋势(shi)，平台提供分层式(shi)会员服务不可逆。正(zheng)因为这样，如何向用户更明确地(di)解释各种会员间的区隔(ge)、避免‘套娃式’收费更(geng)值得关注”，李锦清说。
北京商报记(ji)者 魏蔚
